‘Meten is weten’ is een veel gehoorde term bij Contractmanagement en bij ‘fact-based purchasing’. En dan gaat het vooral om de objectief meetbare feiten. Maar het meten van feiten is vooral ‘het verzamelen van data’. Want wat ‘weet’ je nu eigenlijk als je de telefonische wachttijd bij de helpdesk hebt gemeten?
Je weet dan dat het precies 1 minuut en 32 seconden duurde voordat er iemand aan de lijn kwam. Je weet ook dat dat ruim binnen de gestelde maximale 2 minuten Kritische Prestatie Indicator (KPI) uit het Service Level Agreement (SLA) is. Maar zijn jouw collega’s nog steeds tevreden over de geleverde prestatie?
Toen het nieuwe contract nog moest worden afgesloten, waren zij heel ontevreden over de helpdeskprestatie van de zittende leverancier. Het duurde vaak minstens 3 minuten voordat er iemand aan de lijn kwam. En soms zelfs langer. In de tussentijd klonk er zo’n onherkenbaar suf mechanisch melodietje om Buma-stemra rechten te besparen. Dat moest in het nieuwe contract zeker beter geregeld worden; niet de muziek, maar de snelheid.
Vandaar dat de ‘maximaal 2 minuten wachttijd’ eis de weg naar de nieuwe SLA vond.
De eerste weken na implementatie van het nieuwe contract waren jouw collega’s dan ook erg blij met deze aangescherpte prestatie. De leverancier overtrof voortdurend de verwachting. Wachttijden van soms nog geen 1 minuut kwamen regelmatig voor. Geen enkele keer was de leverancier te laat. Op het geautomatiseerde contractdashboard staat de wijzer voor deze prestatie dan ook continu dik in het groen.
Goed nieuws voor jou als contractmanager. De leverancier doet precies wat hij heeft beloofd en je hoeft aan die prestatie geen aandacht te schenken.
Of misschien toch wel?
Want ondertussen heeft een van jouw collega’s van een vriend bij een ander bedrijf gehoord dat zij daar met een vergelijkbare leverancier werken die binnen 30 seconden een beller te woord staat. Nu is ook de budgethouder hiervan op de hoogte. En opeens is die afgesproken 2 minuten wachttijd wel heel erg lang. Zelfs de regelmatig gehaalde 1 minuut is nog steeds twee keer zo lang als blijkbaar mogelijk is. De ontevreden budgethouder heeft ondertussen al wat verkennende gesprekken met alternatieve leveranciers gevoerd. Jij krijgt waarschijnlijk de komende week al de vraag om het contract met de huidige leverancier op te zeggen. De verantwoordelijke inkoper krijgt dan de taak om voor de uitgekozen leverancier een nieuw contract op te stellen, met daarin natuurlijk de maximaal 30 seconden wachttijd in de prestatie bijlage.
Heb je het nu goed gedaan als contractmanager?
Dit is een probleem van veel ‘dashboard systemen’ voor contractmanagement. Ze drijven primair op het objectief meten van feiten. Op zich natuurlijk prima, want feiten kunnen ook inzicht geven. Zolang je er maar bewust van blijft dat de ‘mening’ over de feiten het gedrag bepaalt; niet de feiten zelf.
Het nieuwe Experience Management (XM) en de daaraan gekoppelde Experience Level Agreements (XLA’s) richten zich juist wel op die combinatie van meningen en feiten.